假期到了,如何开发陪诊人员?
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首先分享一个案例:
一个顾客带着孩子陪老公复诊的时候想洗牙,经过医生检查后做了全口牙周治疗。
顾客带孩子做第二次牙周治疗时,大女儿(11岁)在候诊区玩耍等待,前台发现孩子牙齿有问题(覆合覆盖),随即和家长沟通,然后说给孩子免费做个检查看看,最后成交矫正项目,然后又带动了二女儿的牙齿治疗。
这是开发陪诊人员的一个成功案例。
那么,开发陪诊人员都有哪些方法呢?今天我们就来总结下。
在回答这个问题之前,我们首先要弄清楚为什么要开发陪诊人员。
为了业绩?为了钱?如果抱着这样的想法,为了成交而成交,为了销售而销售,你的效率可能只低不高。从长远来看,开发陪诊人员的目的主要有三个:
珍惜资源:站在营销的角度,我们要珍惜每一位进店的客户。
挖掘圈层:每位客户周围都有自己的一个圈层,如果患者和陪诊人员都对机构高度认可,也会间接带动这个圈层。
实现共赢:相互允诺一定的好处,患者和门诊的需求都能够得到有效解决。
从内部营销的角度来讲,陪诊人员是一个很有价值的拓展渠道,因为已经进店,我们有机会与之沟通,所以比做外部营销更进一步。
当然这并不是说开发陪诊人员就比较容易了,只能说在遇到合适的病例时,我们采取策略性的沟通,还是会有一定的成功比例的。
要想做有效的陪诊人员开发,首先要了解陪诊人员与患者的关系,以及在这其中所扮演的角色。
·陪诊关系:
上下级关系、老人与孩子 、情侣关系、青少年与父母、亲朋好友。
·陪诊角色:
决策者:问问题比较多,会帮助患者确定方案
影响者:往往提出自己的看法和建议,影响患者做决策
陪伴者:只是单纯的陪伴,不过多参与
参谋者:比较了解口腔方面的知识,或者比较会砍价等等
我们在接诊的时候,一定要搞清楚陪诊人员与患者是什么关系,陪诊的目的是什么,陪诊人员在其中扮演的什么角色?
是决策者?影响者?或者就是单纯一块过来做个伴?
只有把这些搞清楚了,我们才能把握沟通的侧重点,尤其对于决策者的确定。
知道哪个是做决策的人,在交流或者做方案推荐的时候,就要多多迎合决策者的愿望,这样接诊也会更顺畅,成功率也会高一些。
有效开发的前提:注重服务、营造氛围、建立好感。
先取得患者的初步信任,至少要有好感,营造一个良好的沟通氛围,注重细节服务。
其实即使不开发陪护人员,我们在接诊过程中也要注意这三点,唯一不同的是要关注陪诊人员的存在,因为他可能是决策者或影响者,关系到接诊的成功及接下来的开发。
01|容易开发的项目
1、前牙
前牙是我们比较容易看到和发现问题的牙齿,比如门牙的龋坏、牙齿不整齐及牙齿颜色不好看(四环素牙或氟斑牙)等等,
2、后牙
后牙虽然不宜直接观察到,但是后牙或缺失或龋坏导致的问题一般比较容易看出来。
比如第一磨牙第二磨牙长期缺失导致的偏侧咀嚼,形成大小脸,处于职业的敏感性,我们也能答题知道这边的牙齿可能是有问题的。
3、洗牙
从项目上来说,洗牙是最常见的。
02|容易开发的科室
正畸科:比较常见的是孩子做正畸,家长来陪同的情况。正畸项目的周期一般在两年左右,期间并有多次复查,与陪诊人员接触的时间很多,能够连续跟进,因此一定要把握好机会。
牙周科:尤其是洗牙,因为人人都有这个需求,再加上看到患者前后对比,会加大这个需求。
儿牙科:孩子看牙,家长陪同,看到孩子这么小因为牙齿不好受折磨,家长也会移情到自己身上,更加关注牙齿问题。
牙体牙髓科:患者剧烈的牙痛会刺激陪诊人员关注自身牙齿状况。
03|开发的流程及技巧
1、建立好感
首先医生要有一个比较职业的专家形象,给人一种靠谱专业的印象,其次要关注陪诊人员的存在,做好细节服务。
比如安置好陪诊人员坐下来、端水端两杯,接诊沟通时,把目光分一些给陪诊人员,察言观色等等。
做好情感营销是第一步。
2、寻找话题
当然,寻找话题要在服务好就诊人员的基础上进行,在解决患者主诉问题之前,我们的中心一定是患者,这一点一定要搞清楚。
医生在与陪诊人员交流的时候,可以通过眼神的传递,让护士或助手直接或间接地询问陪诊人员的牙齿状况。
医生可以选择合适的时机咨询陪诊的意见,或赞同迎合他们的看法等等,创造一个良好的谈话氛围。
3、创造需求
多讲解爱牙护齿的常识和案例,提高陪诊人员对牙齿的重视度,自己对号入座,从而让医生检查牙齿,发现问题。这个就是没有需求创造需求的过程。
4、体验服务
找一个合适的时机或理由,比如等待患者的过程中,或者说今天做活动,只要进店就可以做一个全口的免费口腔检查,或者在患者讲价的时候。
我们说明价格是统一标准,但可以送陪诊人员一个洗牙,一来让其深入体验到我们的技术和服务,二来我们可以通过口腔检查和洗牙发现陪诊人员的牙齿问题。
注意,即使是免费的检查和洗牙服务,我们也应该更加细致和用心,有了这样的基础,陪诊人员才会对我们更加信任。
5、真诚建议
完全站在对方的角度,通过形象的比喻来讲解牙齿问题,比如把龋齿比喻成一个烂苹果,不去管的话,牙病不可能自愈,甚至越来越严重。
引起共鸣之后,我们要给予真诚的建议,并说出至少三个理由,让患者感知到,我们并不是为了让他消费才建议去做,而是出于医生的责任感和关爱。
即使这次没有成功,我们也可以建立一个档案,后续持续跟进,相信总能够成功。
总之,一个医生如果有开发陪诊人员的意识,他的接诊效率一定是很高的。
市场竞争越发激烈,我们的初诊量可能会越来越少,获取初诊客户的成本也会越来越高。
因此,陪诊人员的开发不失为一种另辟蹊径的解决方法,也是比较有效的一种方法。
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